Hosted, Not Booked: reservar o seu riad em Marraquexe em direto, e ser recebido como hóspede

A tentação de um sonho

Antes de Marraquexe, Eric era engenheiro, formado pelo IMT Atlantique, numa startup de energia eólica entre parceiros alemães e italianos: engenheiros, parcerias internacionais, longos dias diante de ecrãs. Em 2007 segue outro caminho. Chega a Marraquexe, não como turista, mas como alguém que decidiu ficar.

O riad começa por ser uma ruína no bairro de Dar El Bacha. Eric restaura-o pedra a pedra, forma uma equipa, aprende a medina viela a viela e abre o Riad Vendôme & Spa em 2011 com uma convicção simples: «a tentação de um sonho em Marraquexe». A ideia de que um lugar pode mudá-lo, e de que uma viagem pode ser mais do que uma sucessão de noites num quarto. Desde 2013, a casa recebe também eventos: mais de 500 até hoje.

«Para mim, a hospitalidade sempre foi um convite. Atravessa uma soleira, entra num mundo que pertence a alguém, e esse alguém preparou-o para si. É esse o fundamento. Tudo o resto é logística.» Eric, proprietário do Riad Vendôme & Spa Marraquexe.

Quando a viagem mudou

Desde 2007, Eric viu um setor inteiro transformar-se. As ferramentas digitais tornaram mais simples a procura de alojamento: acesso ao mundo inteiro, comparação e confirmação imediatas. Um verdadeiro progresso.

Mas alguma coisa mudou na relação. O diálogo entre o viajante e quem o recebe deu lugar às interfaces. O nome do cliente passou a ser um número de reserva. A conversa antes da chegada, «a que horas chega? alguma alergia? uma ocasião especial?», tornou-se facultativa, depois rara.

O viajante já não chega a um sítio: executa uma reserva. E quem recebe já não acolhe alguém: processa um check-in. Nem toda a gente reparou. Mas quem conheceu a verdadeira hospitalidade, um anfitrião que se lembrava do seu nome, que tinha pensado no seu pequeno-almoço, que mudava o quarto porque tinha percebido que preferia o terraço, esses sentiram a diferença.

O que defendemos

Hosted, Not Booked. Três palavras para dizer: aqui é acolhido por um ser humano, não tratado por um sistema.

Quando nos escreve, é Eric quem responde. Quando chega, alguém está à sua espera: não um terminal, não um código, não uma folha plastificada numa porta. Uma pessoa que leu a sua mensagem, que pensou na sua estadia e que preparou alguma coisa para si em particular.

A Naima cozinha para si. Não para um fluxo, não para uma quota. Cozinha porque está aqui, porque se orgulha da receita de tajine que apura há anos, e porque o seu prazer é também o dela.

A sua estadia é única porque o hóspede é único. Não temos um programa-padrão. Temos uma conversa.

A nossa equipa

• Eric, proprietário e anfitrião: engenheiro formado pelo IMT Atlantique, em Marraquexe desde 2007, à frente do riad desde 2011. Recebe pessoalmente os hóspedes, responde a cada mensagem e fala francês, inglês, italiano e um pouco de espanhol.
• Naima, chef: na casa desde 2011. A sua aula de cozinha tem a nota 5/5 em 47 avaliações; os hóspedes falam do cuscuz, dos tajines e da paciência com que transmite o que sabe. Não ensina uma receita, conta uma história.
• Ichrak, no spa: hammam tradicional, esfoliação com sabão negro, massagens e tratamentos.
• Fadma, na receção: a sua chegada, a medina, os conselhos do dia a dia.
• Mohamed, vigilância noturna: a tranquilidade do riad durante a noite, incluindo as chegadas tardias.

O riad: 12 quartos, até 36 pessoas, no 217 Derb El Halfaoui, Dar El Bacha, medina de Marraquexe, a 7 minutos a pé da Jemaa El Fna. Piscina no pátio, terraço com vista para o Atlas, hammam tradicional, jacúzi no terraço. Para um grupo, o riad parceiro vizinho, a 100 metros, leva o acolhimento até 20 quartos e 50 pessoas. Google 4,2/5 (617 avaliações) · TripAdvisor 4,2/5.

Junte-se ao movimento

Hosted, Not Booked não é apenas um slogan. É um convite a viajar de outra forma: a relação primeiro, um anfitrião que sabe o seu nome antes de chegar, uma estadia moldada por uma conversa e não por um formulário. Se isto lhe diz alguma coisa, escreva a Eric. Diretamente: reservar em direto com o proprietário.

Como é o acolhimento, numa manhã qualquer

Um manifesto é fácil de escrever e difícil de cumprir. Eis, portanto, a versão sem efeitos de estilo, tal como acontece e não tal como soa num site.

Na segunda manhã, ninguém lhe pergunta como toma o café, porque alguém reparou na primeira. Se desceu para o pequeno-almoço e deixou quase tudo no prato, alguém vai perguntar-se discretamente se estava indisposto, com pressa, ou se simplesmente não come aquilo de manhã, e no dia seguinte o prato será diferente. Se chover, o almoço previsto no terraço desce para a sala, junto à lareira, sem que tenha de o pedir.

Um sistema de reservas consegue registar uma preferência que já exprimiu. Só uma pessoa repara numa preferência que ainda não disse. Toda a diferença está aí, e tudo o resto desta página decorre daí.

É também por isso que cada estadia continua a ser confirmada por escrito, por uma pessoa, e não por um motor automático. A troca de mensagens antes da chegada não é uma formalidade administrativa. É aí que ficamos a saber que um de vós não come glúten, que viaja com uma avó a quem não se deve dar um quarto no segundo andar, ou que o voo aterra a uma hora em que a viela está escura e alguém tem de esperar por si ao fundo. Pode começar essa conversa na página de reserva direta, ou simplesmente escrevendo a Eric.

Porque é que uma casa pequena pode funcionar assim, e uma grande estruturalmente não

Não há lição de moral nesta parte. Os grandes hotéis não fazem mal a hospitalidade. Fazem outra coisa, com restrições que nós não temos, e muitas vezes fazem-no muito bem.

Uma grande estrutura tem de ser previsível. Ocupa-se de muito mais pessoas do que uma só cabeça consegue reter, por isso transforma a hospitalidade em procedimento: um padrão, uma lista de verificação, um sistema que produz o mesmo resultado seja qual for a equipa de serviço. Não é cinismo, é aritmética: o procedimento é a única coisa que cresce com a escala. Mas assim que uma casa é grande o suficiente para que a pessoa que o cumprimenta de manhã nunca tenha conhecido a que registou a sua reserva, a memória de si tem de viver num software em vez de na cabeça de alguém, e um software só se lembra daquilo que alguém se lembrou de lá escrever.

Uma casa pequena gerida pelo proprietário tem a economia inversa. Não podemos competir no volume, na confirmação imediata ou no poder de compra de um grupo. O que podemos fazer é ter presente, ao mesmo tempo, cada hóspede que está debaixo do nosso teto. Eric sabe que quartos estão ocupados, quem chegou exausto, quem fez uma pergunta sobre o deserto, quem está a celebrar alguma coisa sem o ter anunciado. Esse conhecimento não está arquivado em lado nenhum: a casa é pequena o suficiente para que uma pessoa o carregue.

A troca vale nos dois sentidos. O tamanho compra regularidade e oferece ao cliente uma garantia. A pequena dimensão compra atenção e oferece ao cliente uma relação. Nenhuma das duas é gratuita, e quem diz vender as duas ao mesmo tempo está a vender outra coisa. O lado do proprietário desta equação está explicado na página riad em Marraquexe gerido por um proprietário francês.

Aquilo de que abdica ao escolher uma casa deste tamanho

Preferimos que leia isto antes de escrever do que o descubra depois de chegar.

• Não há muitos quartos. Nas datas mais procuradas a casa enche, e há vezes em que não teremos nada para lhe propor. Preferimos dizê-lo do que instalá-lo num quarto que já sabemos que não lhe convém.
• Não há um grande átrio iluminado com um rececionista atrás de um balcão às quatro da manhã. De noite, uma pessoa vela pela casa e uma chegada tardia prepara-se com antecedência: diga-nos a hora do voo e combinamos quem está à sua espera, e onde, na viela.
• Não há confirmação automática imediata. Escreve, uma pessoa lê, uma pessoa responde, com um orçamento escrito em 24 h. É intencional, mas não é instantâneo.
• O edifício é antigo e comporta-se como tal. O som atravessa um pátio aberto, a pedra fica fresca no inverno, algumas portas são pesadas e algumas escadas são íngremes.
• Estamos numa medina. A viela até à porta é estreita, os carros param a 100 metros e o fim do trajeto faz-se a pé: ajudamos, mas não o podemos eliminar.

Se um destes pontos for decisivo, é-o com toda a legitimidade, e há em Marraquexe endereços pensados precisamente para isso. Preferimos que vá para lá contente do que venha para cá desiludido. O que uma casa antiga numa viela tranquila pode prometer é mais estreito: sombra, água, silêncio à noite, e pessoas que sabem que está cá. O detalhe prático está nas perguntas frequentes sobre a estadia.

Uma casa num derb, não caída do céu

Um riad não é um edifício pousado num bairro. Partilha as paredes com ele. As famílias de cada lado estavam lá antes de este riad abrir as portas e lá estarão muito depois, e essa proximidade decide a forma como a casa é realmente gerida.

Os legumes vêm do mesmo mercado que os dos vizinhos, comprados de manhã ao preço que os vizinhos pagam, a vendedores que sabem quem voltará para se queixar de uma caixa medíocre. O pão vem do forno do bairro. Quando alguma coisa se estraga, é um artesão da medina que a repara, com os materiais de que estas casas são feitas, tadelakt, cedro, zellige, e não com o substituto moderno mais próximo.

A equipa é marroquina e vive ao lado, o que acontece naturalmente quando se contrata no bairro a que se pertence. O essencial do que um hóspede gasta aqui fica a poucas ruas de onde o gastou. Isso cria também obrigações no sentido inverso: estar calmo quando o derb está calmo, manter a viela desimpedida, comportar-se como vizinho e não como um negócio que por acaso tem aqui uma morada.

O efeito na sua estadia é concreto. Quando o mandamos comer a algum lado, é um sítio onde nós comemos; quando o mandamos a uma oficina, pertence a alguém que voltaremos a ver na semana seguinte. É também por isso que, por vezes, desaconselhamos uma coisa que tinha planeado. Um folheto não tem razão nenhuma para o desencorajar. Um vizinho tem. As nossas páginas sobre Marraquexe são escritas da mesma forma.

O que lhe pedimos em troca

Uma hospitalidade deste género não é um serviço executado sobre alguém. Só funciona se for nos dois sentidos, e o que pedimos é pouca coisa.

Diga-nos as coisas com antecedência. Alergias, dieta, dificuldade com escadas, um aniversário, um pedido de casamento que prefere não ver estragado, um voo que aterra a uma hora difícil, uma criança que não dorme. Não nos podemos adaptar ao que não sabemos, e a cozinha, aula de cozinha incluída, adapta-se a muita coisa, mas só se for avisada.

Trate a equipa como pessoas. Quem cozinha para si, sobe a sua mala e prepara o seu quarto tem um nome, e vai usar o seu. É o que mais conta para nós nesta página, e é o único ponto em que não somos flexíveis.

Tenha paciência com uma casa que não é uma máquina. Num edifício antigo, a água demora um instante a aquecer. Um tajine não se apressa sem se tornar outra coisa. Numa manhã de casa cheia, o pequeno-almoço chega à última mesa um pouco depois da primeira. É o ritmo de um lugar onde as coisas são feitas, e não distribuídas.

Porque é que a equipa fica, e o que isso muda para si

Nada disto seria possível com uma equipa que muda a cada estação. A Naima cozinha aqui desde 2011, e não é a única que ficou. Fica-se porque o trabalho é estável, porque se é pago e tratado de uma forma que torna essa escolha razoável, e porque numa casa deste tamanho cada um vê a diferença que o seu trabalho faz: vê-se o hóspede a apreciar a refeição e ouve-se o obrigado em primeira mão.

Para um hóspede, a continuidade não é sentimento: é o mecanismo que faz funcionar tudo o resto. Uma equipa que trabalha junta há anos não precisa que lhe digam que o casal do canto quer ficar sossegado, ou que a família que chega no calor do meio-dia vai querer a piscina antes de tudo. Esse juízo não se aprende depressa. Acumula-se, e de cada vez que uma casa substitui o pessoal, recomeça do zero. É também por isso que um hóspede que regressa é reconhecido pela pessoa que traz o tabuleiro, e não assinalado por uma base de dados.

A exigência que a casa se impõe

Nenhum hóspede devia ter de pedir duas vezes. Nenhum hóspede devia ter de se explicar duas vezes. E nenhum hóspede devia sair desta casa com a sensação de ter sido um negócio. Nem sempre atingimos esta exigência. Quando não acontece, preferimos muito mais que nos digam do que nos perdoem em silêncio.

Não vamos dizer que somos a casa mais bonita de Marraquexe: ninguém pode honestamente dizer isso de si próprio, e as avaliações dos nossos clientes são públicas para uma segunda opinião. O que afirmamos é mais estreito: da primeira mensagem à última manhã, lida com uma pessoa, é a mesma pessoa do princípio ao fim, basta dizer uma vez, e o preço anunciado é o preço pago, como explica a página como se forma o preço de um riad.

Uma casa não é uma filosofia. É um teto, um pátio, água, uma cozinha e algumas pessoas que decidiram fazer bem as coisas. Se é essa a estadia que procura, escreva a Eric e diga-lhe quem vem, e porquê. Se não for, preferimos ainda assim que encontre o sítio certo em vez do mais próximo.

Perguntas frequentes: Hosted, Not Booked

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