Hosted, Not Booked: prenotate il vostro riad a Marrakech in diretta, e sarete accolti come ospiti

La tentazione di un sogno

Prima di Marrakech, Eric era ingegnere, laureato all'IMT Atlantique, in una startup dell'energia eolica tra partner tedeschi e italiani: ingegneri, collaborazioni internazionali, lunghe giornate davanti a uno schermo. Nel 2007 segue un'altra corrente. Arriva a Marrakech non da turista, ma da uomo che ha deciso di restare.

Il suo riad all'inizio è una rovina del quartiere Dar El Bacha. Lo restaura pietra per pietra, forma una squadra, impara la medina vicolo per vicolo e apre il Riad Vendôme & Spa nel 2011 con una convinzione semplice: « la tentazione di un sogno a Marrakech ». L'idea che un luogo possa cambiarvi, e che un viaggio possa essere più di una serie di notti in una camera. Dal 2013 la casa ospita anche eventi: più di 500 finora.

« L'ospitalità, per me, è sempre stata un invito. Varcate una soglia, entrate in un mondo che appartiene a qualcuno, e quel qualcuno l'ha preparato per voi. È questo il fondamento. Tutto il resto è logistica. » Eric, proprietario del Riad Vendôme & Spa Marrakech.

Quando il viaggio è cambiato

Dal 2007 Eric ha visto trasformarsi un intero settore. Gli strumenti digitali hanno reso più semplice trovare un alloggio: accesso al mondo intero, confronto e conferma immediati. Un vero progresso.

Ma qualcosa è cambiato nella relazione. Il dialogo tra il viaggiatore e chi lo ospita ha lasciato il posto alle interfacce. Il nome dell'ospite è diventato un numero di prenotazione. La conversazione prima dell'arrivo, « a che ora arrivate? qualche allergia? un'occasione speciale? », è diventata facoltativa, poi rara.

Il viaggiatore non arriva più da qualche parte: esegue una prenotazione. E chi ospita non accoglie più qualcuno: gestisce un check-in. Non tutti se ne sono accorti. Ma chi ha conosciuto la vera ospitalità, un padrone di casa che si ricordava il vostro nome, che aveva pensato alla vostra colazione, che cambiava la camera perché aveva capito che avreste preferito la terrazza, ha sentito la differenza.

Quello in cui crediamo

Hosted, Not Booked. Tre parole per dire: qui siete accolti da un essere umano, non trattati da un sistema.

Quando ci scrivete, risponde Eric. Quando arrivate, qualcuno vi aspetta: non un terminale, non un codice, non un foglio plastificato su una porta. Una persona che ha letto il vostro messaggio, ha pensato al vostro soggiorno e ha preparato qualcosa proprio per voi.

Naima cucina per voi. Non per un flusso, non per una quota. Cucina perché ci siete voi, perché è fiera della ricetta del tajine che affina da anni, e perché il vostro piacere è il suo.

Il vostro soggiorno è unico perché lo siete voi. Non abbiamo un programma standard. Abbiamo una conversazione.

La nostra squadra

• Eric, proprietario e padrone di casa: ingegnere IMT Atlantique, a Marrakech dal 2007, alla guida del riad dal 2011. Accoglie personalmente gli ospiti, risponde a ogni messaggio e parla francese, inglese, italiano e un po' di spagnolo.
• Naima, chef: nella casa dal 2011. Il suo corso di cucina è valutato 5/5 su 47 recensioni; gli ospiti parlano del suo couscous, dei suoi tajine e della pazienza con cui insegna. Non insegna una ricetta, racconta una storia.
• Ichrak, alla spa: hammam tradizionale, scrub al sapone nero, massaggi e trattamenti.
• Fadma, all'accoglienza: il vostro arrivo, la medina, i consigli di tutti i giorni.
• Mohamed, di notte: la tranquillità del riad nelle ore notturne, arrivi tardivi compresi.

Il riad: 12 camere, fino a 36 persone, al 217 Derb El Halfaoui, Dar El Bacha, medina di Marrakech, a 7 minuti a piedi da Jemaa El Fna. Piscina nel patio, rooftop con vista sull'Atlante, hammam tradizionale, jacuzzi sul rooftop. Per un gruppo, il riad partner vicino, a 100 metri, porta l'accoglienza fino a 20 camere e 50 persone. Google 4,2/5 (617 recensioni) · TripAdvisor 4,2/5.

Unitevi al movimento

Hosted, Not Booked non è solo uno slogan. È un invito a viaggiare in un altro modo: prima la relazione, un padrone di casa che conosce il vostro nome prima che arriviate, un soggiorno costruito con una conversazione e non con un modulo. Se vi parla, scrivete a Eric. Direttamente: prenotare in diretta con il proprietario.

Com'è l'accoglienza, in una mattina qualunque

Un manifesto è facile da scrivere e difficile da mantenere. Ecco dunque la versione senza effetti speciali, così come succede e non come suona su un sito.

La seconda mattina nessuno vi chiede come prendete il caffè, perché qualcuno l'ha notato la prima. Se siete scesi a colazione e avete lasciato quasi tutto nel piatto, qualcuno si chiederà con discrezione se non stavate bene, se avevate fretta o se semplicemente al mattino non mangiate quelle cose, e il piatto del giorno dopo sarà diverso. Se piove, il pranzo previsto sul rooftop scende in salotto, vicino al camino, senza che dobbiate chiederlo.

Un sistema di prenotazione può registrare una preferenza che avete già espresso. Solo una persona può accorgersi di una preferenza che non avete ancora detto. Tutta la differenza è qui, e tutto il resto di questa pagina ne discende.

È anche per questo che ogni soggiorno viene ancora confermato per iscritto, da una persona, e non da un motore automatico. Lo scambio di messaggi prima dell'arrivo non è una formalità: è lì che scopriamo che uno di voi non mangia glutine, che viaggiate con una nonna a cui non va data una camera al secondo piano, o che il vostro volo atterra a un'ora in cui il vicolo è buio e qualcuno deve aspettarvi in fondo. Potete cominciare questo scambio sulla pagina della prenotazione diretta, o semplicemente scrivendo a Eric.

Perché una piccola casa può funzionare così, e una grande strutturalmente no

In questa parte non c'è nessuna lezione morale. I grandi hotel non fanno male l'ospitalità. Fanno un'altra cosa, con vincoli che noi non abbiamo, e spesso la fanno molto bene.

Una grande struttura deve essere prevedibile. Si occupa di molte più persone di quante una sola mente possa ricordarne, e allora trasforma l'ospitalità in procedura: uno standard, una check-list, un sistema che dà lo stesso risultato chiunque sia di turno. Non è cinismo, è aritmetica: la procedura è l'unica cosa che cresce con le dimensioni. Ma appena una casa è abbastanza grande perché chi vi saluta la mattina non abbia mai incontrato chi ha preso la vostra prenotazione, il ricordo di voi deve vivere in un software invece che nella testa di qualcuno, e un software ricorda solo quello che qualcuno ha pensato di scriverci.

Una piccola casa gestita dal proprietario ha l'economia opposta. Non possiamo competere sul volume, sulla conferma immediata o sul potere d'acquisto di un gruppo. Possiamo però tenere a mente, tutti insieme, gli ospiti che sono sotto il nostro tetto. Eric sa quali camere sono occupate, chi è arrivato stremato, chi ha fatto una domanda sul deserto, chi festeggia qualcosa senza averlo annunciato. Questo sapere non è archiviato da nessuna parte: la casa è abbastanza piccola perché una persona lo porti con sé.

Lo scambio vale nei due sensi. Le dimensioni comprano la regolarità e danno all'ospite una garanzia. Le dimensioni ridotte comprano l'attenzione e gli danno una relazione. Nessuna delle due è gratis, e chi pretende di vendere entrambe insieme sta vendendo altro. Il lato « proprietario » di questa equazione è spiegato nella pagina sul riad a Marrakech con proprietario francese.

A che cosa rinunciate scegliendo una casa di queste dimensioni

Preferiamo che lo leggiate prima di scriverci piuttosto che scoprirlo dopo l'arrivo.

• Le camere non sono tante. Nelle date più richieste la casa si riempie, e capiterà di non avere nulla da proporvi. Preferiamo dirvelo piuttosto che sistemarvi in una camera che sappiamo già non fare per voi.
• Non c'è una grande hall illuminata con un receptionist dietro un bancone alle quattro del mattino. Di notte una persona veglia sulla casa, e un arrivo tardivo si prepara in anticipo: indicateci l'orario del volo e concordiamo chi vi aspetta, e dove nel vicolo.
• Non c'è una conferma automatica immediata. Scrivete, una persona legge, una persona risponde, con un preventivo scritto entro 24 ore. È voluto, ma non è istantaneo.
• L'edificio è antico e si comporta come tale. Il suono attraversa un patio aperto, la pietra resta fresca d'inverno, alcune porte sono pesanti e alcune scale ripide.
• Siamo in una medina. Il vicolo fino alla porta è stretto, i veicoli si fermano a 100 metri e l'ultimo tratto si fa a piedi: vi aiutiamo, ma non possiamo eliminarlo.

Se uno di questi punti è decisivo per voi, lo è a buon diritto, e a Marrakech esistono indirizzi pensati proprio per questo. Preferiamo che ci andiate contenti piuttosto che venire qui delusi. Quello che una vecchia casa in un vicolo tranquillo può promettere è più ristretto: ombra, acqua, silenzio di notte e persone che sanno che siete lì. I dettagli pratici sono nella pagina come arrivare al riad.

Una casa dentro un derb, non paracadutata sopra

Un riad non è un edificio appoggiato in un quartiere. Ne condivide i muri. Le famiglie ai due lati c'erano prima che questo riad aprisse le porte e ci saranno a lungo dopo, e questa vicinanza decide come la casa viene davvero gestita.

La verdura arriva dallo stesso mercato dei vicini, comprata la mattina al prezzo che pagano i vicini, da venditori che sanno chi tornerà a lamentarsi di una cassetta scadente. Il pane viene dal forno del quartiere. Quando qualcosa si rompe, ripara un artigiano della medina, con i materiali di cui queste case sono fatte, tadelakt, cedro, zellige, invece che con il sostituto moderno più vicino.

La squadra è marocchina e vive accanto, come succede naturalmente quando si assume nel quartiere a cui si appartiene. Gran parte di quello che un ospite spende qui resta a pochi vicoli da dove l'ha speso. Questo crea anche obblighi nell'altro senso: essere silenziosi quando il derb è silenzioso, tenere libero il vicolo, comportarsi da vicini e non da attività che qui ha solo un indirizzo.

L'effetto sul vostro soggiorno è concreto. Quando vi mandiamo a mangiare da qualche parte, è un posto dove mangiamo anche noi; quando vi mandiamo in una bottega, è di qualcuno che rivedremo la settimana dopo. Ed è anche per questo che a volte vi sconsigliamo qualcosa che avevate in programma. Un dépliant non ha alcun motivo di scoraggiarvi. Un vicino sì. Le nostre pagine su Marrakech sono scritte allo stesso modo.

Che cosa vi chiediamo in cambio

Un'ospitalità di questo tipo non è un servizio eseguito su qualcuno. Funziona solo se va nei due sensi, e quello che chiediamo è poco.

Diteci le cose in anticipo. Allergie, dieta, difficoltà con le scale, un compleanno, una proposta di matrimonio che preferite non veder rovinata, un volo che atterra a un'ora difficile, un bambino che non dorme. Non possiamo adattarci a quello che non sappiamo, e la cucina, corso di cucina compreso, può adattarsi a molte cose, ma solo se è avvisata.

Trattate la squadra come persone. Chi cucina per voi, porta su la vostra valigia e prepara la vostra camera ha un nome, e userà il vostro. È la cosa che conta di più per noi in questa pagina, ed è l'unico punto su cui non siamo flessibili.

Siate pazienti con una casa che non è una macchina. In un edificio antico l'acqua ci mette un momento a scaldarsi. Un tajine non si mette fretta senza diventare un'altra cosa. In una mattina di casa piena, la colazione arriva all'ultimo tavolo un po' dopo il primo. È il ritmo di un luogo dove le cose si fanno, e non si distribuiscono.

Perché la squadra resta, e che cosa cambia per voi

Niente di tutto questo sarebbe possibile con una squadra che cambia ogni stagione. Naima cucina qui dal 2011, e non è la sola a essere rimasta. Si resta perché il lavoro è stabile, perché si è pagati e trattati in un modo che rende la scelta ragionevole, e perché in una casa di queste dimensioni ognuno vede la differenza che fa il proprio lavoro: guarda l'ospite apprezzare il pasto e sente di persona il grazie.

Per un ospite la continuità non è sentimento: è il meccanismo che fa funzionare tutto il resto. Una squadra che lavora insieme da anni non ha bisogno che le si dica che la coppia dell'angolo vuole essere lasciata in pace, o che la famiglia che arriva nel caldo di mezzogiorno vorrà la piscina prima di tutto. Questo giudizio non si impara in fretta. Si accumula, e ogni volta che una casa sostituisce il personale riparte da zero. Ed è per questo che un ospite che torna viene riconosciuto da chi porta il vassoio, e non segnalato da una banca dati.

L'esigenza che la casa si impone

Nessun ospite dovrebbe dover chiedere due volte. Nessun ospite dovrebbe dover spiegarsi due volte. E nessun ospite dovrebbe lasciare questa casa con la sensazione di essere stato un affare. Non sempre ci riusciamo. Quando non ci riusciamo, preferiamo di gran lunga che ce lo diciate piuttosto che perdonarci in silenzio.

Non pretenderemo di essere la casa più bella di Marrakech: nessuno può dirlo onestamente di sé, e le recensioni dei nostri ospiti sono pubbliche per un secondo parere. Quello che affermiamo è più ristretto: dal primo messaggio all'ultima mattina avete a che fare con una persona, è la stessa persona dall'inizio alla fine, basta dire le cose una volta, e il prezzo annunciato è il prezzo pagato, come spiega la pagina come si forma la tariffa di un riad.

Una casa non è una filosofia. È un tetto, un patio, dell'acqua, una cucina e qualche persona che ha deciso di fare le cose per bene. Se è il soggiorno che cercate, scrivete a Eric e ditegli chi viene, e perché. Altrimenti preferiamo comunque che troviate il posto giusto piuttosto che il più vicino.

Domande frequenti