Incontrate Eric, il proprietario del Riad Vendôme

Dall'ingegneria all'ospitalità

Eric si è laureato all'IMT Atlantique, una delle scuole di ingegneria di riferimento in Francia, e ha lavorato in una startup dell'energia eolica con partner tedeschi e italiani. Nel 2007 fa un'altra scelta: arriva a Marrakech non in vacanza, ma per restare. Trova un riad in rovina nel quartiere Dar El Bacha, una zona storica della medina a 7 minuti da Jemaa El Fna, lo restaura e lo apre nel 2011.

Da allora ha accolto famiglie, coppie in viaggio di nozze, gruppi di amici, ritiri yoga, seminari, e più di 500 eventi dal 2013, rispondendo di persona a ogni messaggio. « Quando mi contattate, so già un po' di voi. Ho letto il vostro messaggio, ho pensato alle vostre date, ho guardato quale camera vi andrebbe meglio. È questa la differenza. »

Che cosa fa un proprietario che un direttore non fa

Una casa di queste dimensioni non ha bisogno di un livello di direzione. Ha bisogno di qualcuno che sia nell'edificio e porti le conseguenze di ogni decisione presa lì dentro. Chi risponde al vostro messaggio è anche chi risponderà la stagione prossima, e chi ne paga il prezzo se la risposta era sbagliata.

• L'assegnazione delle camere è una scelta, non un'attribuzione automatica, e quello che scrivete nella richiesta ne è la base.
• La linea WhatsApp è gestita dal proprietario, non smistata a chi è di turno.
• Un'eccezione può essere concessa dalla persona con cui state già parlando.
• Un reclamo arriva a chi decide al primo tentativo.

La stessa persona dalla prima richiesta al saluto

Chi legge il vostro primo messaggio è chi conferma le camere, prenota la seduta di hammam, organizza il corso di cucina con la Chef Naima, prepara il transfer e vi saluta alla porta. Non c'è una nota di passaggio, perché non c'è un passaggio. Quello che spiegate una volta non va rispiegato a un secondo ufficio. Ed è anche per questo che a volte Eric vi dirà che le date non funzionano, o che un altro tipo di soggiorno si adatterebbe meglio al viaggio: è più facile dirlo subito che gestire una delusione dopo. Come funziona in pratica è spiegato nella pagina prenotare in diretta con il proprietario.

Una casa gestita da dentro la medina

Conoscere la medina vuol dire sapere quali vicoli sono bloccati quando c'è un carretto, quali bancarelle fanno il prezzo per turisti, quale strada è più corta la sera e quale ristorante vale davvero la camminata. È un sapere che si accumula, non che si cerca. Per questo qualcuno vi aspetta al punto in cui scendete dal taxi, i transfer sono calcolati sulle vere distanze a piedi e i consigli su che cosa vedere sono quelli di chi ci vive, accanto alla guida di Marrakech.

Un proprietario francese, una casa marocchina, una squadra

Le richieste arrivano in francese, inglese e italiano; la casa vive in arabo marocchino. Eric sta in mezzo, e più che tradurre parole traduce aspettative. Ma la nazionalità del proprietario è la parte meno interessante: conta molto di più la continuità della squadra. La Chef Naima cucina qui dal 2011, e chi prepara le camere, porta le valigie e scalda l'hammam è il motivo per cui un ospite che torna riconosce il posto. Il lato gestione è spiegato nella pagina sul riad con proprietario francese.

Che cosa Eric non fa

• Non finge che il riad sia una grande struttura. Non c'è un ufficio prenotazioni, né un direttore di turno, né una hall. Chi cerca l'anonimato e i servizi continui di un grande hotel sarà servito meglio da un grande hotel, e glielo si dice durante la richiesta.
• Non promette quello che la casa non può dare. Se un gruppo è più grande delle camere disponibili, o una richiesta non è possibile in quelle date, è scritto nella risposta.
• Non lascia ad altri le conversazioni difficili. Quando qualcosa va storto, un ritardo, una camera non pronta, una prenotazione da cambiare, è il proprietario a dirlo.

Il pensiero dietro questo modo di lavorare è nel manifesto Hosted, Not Booked.

Domande frequenti